物业公告

曹家王庄社区服务用语和服务忌语规范

 

为进一步加强社区精神文明建设,提高员工素质,树立良好的物业形象,特制定本规范。

服务用语:

(一)、接听电话时:
您好!
您好,兰华物业公司/曹王庄售楼部/曹王庄财务科。
请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?
当对方要找的人不在时——
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?
结束时——
谢谢您,再见。

(二)、打出电话时
您好,我是兰华物业公司/曹王庄售楼部/曹王庄财务科,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗?
结束时——
谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时
您好!兰华物业公司/曹王庄售楼部/曹王庄财务科。
先生,请问您贵姓?
好的,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时
您好!请问我能帮您什么忙吗?
先生,请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时
您好,请问您室内哪里要维修?
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修。

(六)、收费管理时
您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号?
您本月应交管理费***元、其它费用***元、合计***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时
您好!请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等,我帮您查一下。
您的*月份的管理费*元、其它费用*元、共计*元。您打算来交款吗?
一会儿见。

(八)、催收管理费
先生,您好!
您的*月份的管理费还没有交,现在再提醒您一下,按管理公约,逾期公司将按* %计收滞纳金,请您尽快前来办理一下好吗?。

(九)、其它日常用语
1、问候语:你好!早晨(早上)好!
2、祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
3、欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
4、见面语:请进!请坐!请用茶!
5、致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
6、祈请语:请指正!请稍侯!请稍等!请留步!
7、致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
8、辞别语:再见!

服务忌语:

1、 带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等
2、 喂,干什么
3、 喊什么,等一会儿
4、 少啰嗦,快点讲
5 、你管不着(你少管闲事)
6 、喂,叫你呢
7、 不关我的事
8、 急什么,还没上班呢
9 、找别人去,我管不着
10、 墙上贴着,自己看
11、 就你急,怎么不早来
12、 给你讲过几遍了,怎么还拎不清
13、 急什么,没看我正忙着吗?
14 、你能怎么样(你看着办)
15、 没看快下班了吗,早干什么了
16、 烦不烦
17 、这么晚了明天来
18 、你问我,我问谁?
19、 这事我管不了,你去找我们领导。
20 、你这人是不是有毛病?
21 、你这人真啰嗦。
22 、你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦?
23 、有意见,找领导。
24 、我就这态度。有本事你告去
25、 叫什么,等一下。
26 、我就这种态度,怎么啦?
27 、就你事多!
28 、不知道,你问我,我问谁。
29 、对待业主(客户)不应用任何使其不知所措的语言。

尊敬的业主,您有困难或对服务不满意时,
请拨打书记投诉热线:8350791