为进一步弘扬兰华精神，继续唱响优质服务的这一口号，将优质服务落到实处，促使各部门改进工作作风，提高工作效率，力争五年总体规划奋斗目标如期实现，经社区两委研究，决定立即在全社区掀起一场“为业主（客户）办实事、办好事，优质、快乐、微笑服务”活动，现将活动管理规范和服务标准公布如下，望各单位遵照执行。

    一、 基本礼貌用语：
    工作时间必须使用礼貌用语，如您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见等等，严禁使用带脏字的口头语。

    二、 说话态度：
    1、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。
    2、为业主（客户）着想，社区各部门要牢固树立“您的需求，就是我们服务的行动”思想，设身处地为业主（客户）着想，特别是有特殊要求的业主（客户），应想方设法尽量满足。
    3、耐心：任何时候对待客人都要有耐心，严禁同业主（客户）发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你将失去了一群客户”。
    4、谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理、有分寸。
    5、做到“三声”，即“来有迎声，问有答声，走有送声”。

    三、 对业主（客户）服务用语要求：
    1、遇到业主（客户）要面带微笑，站立服务。工作人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
    2、对业主（客户）的询问应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。
    3、说话时，特别是业主（客户）要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主（客户）服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。

    四、 工作要求：
各部门特别是窗口部门要在显著位置悬挂服务用语及服务忌语，并在显著位置公布监督投诉电话。

    五、 投诉处理：
    客户投诉电话由社区集团办公室统一记录，每周上报，社区集团将根据客户投诉内容逐一落实，一经属实，对性质恶劣的工作人员将处以200—500元的罚款，并直至除名。

                                                         曹家王庄社区居委会
                                                             2007年5月12日