雷锋日记
| 规范入户维修流程，提高物业服务质量 |
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规范入户维修流程，提高物业服务质量 房地产有一句经典的话：“买房是一时的冲动，物管是一生的相伴。”物管，不仅是一个房企项目后期运营能力的体现，更重要的是它与业主每天的生活息息相关。一个好的房企要拥有好的口碑，不但要为购房者打造好的房子，更要让住在房子里的每一位业主感到舒适与安心。而物管无疑是这份舒适与安心的重要保障。 曹家王庄小区是远近闻名的示范小区，曾经获得过“国家级绿色社区”、“全国商业示范”、“全国和谐社区创建示范社区”、“全国学习型家庭建设示范社区”、“省级文明社区”、“省级平安先进社区”、“省级花园式小区”等国家、省、市授予的百余项荣誉称号。走进这个小区，绿树、喷泉、孩童嬉戏，立刻让人感受到这里优美舒适的居住环境和安宁和谐的居住氛围。 兰华物业管理有限公司从2000年小区交房入住起就一直负曹家王庄小区的管理服务工作。该下区在规范化的管理上，远远走在了很多小区的前面，这么多年一直没有发生任何重大投诉，业主普遍感到满意。 2011年，在各方面业务趋于稳定的前提下，兰华物业公司再次以客户利益为出发点，进一步提升服务品质和客户满意度，提出了“规范入户维修流程、提高物业服务质量”的目标，打造物业服务品牌。 维修分片包干，明确维修服务首问制 为了保证向业主提供更全面、具体的服务，根据人员调整，近期，兰华物业对辖区水、电、暖气、电梯等方面的维修工作进行了更加细致地分工，划分责任片区，责任落实到人。并将各片区维修责任人、联系方式等在服务监督台进行公示，实行维修服务首问负责制，激发维修人员的工作热情和干劲，提高工作效率。 优化各类报修工作流程，提高服务质量 针对客户各类报修工作，兰华物业公司对各类维修服务工作流程进行了再规范、再优化，避免不必要的时间延误及维修内容的确认等。 据兰华物业公司曹经理介绍，优化户的维修工作流程更加快捷、方便，每一个步骤都有明确的责任人或部门，划分明确，并实行“小修不过夜，大修有计划”承诺服务，避免了某一环节延误或过失而相互推诿责任的现象发生，提高办事效率，维护业主利益。 1、业主(客户)到物业便民服务大厅或致电8367263进行报修登记。8367263作为报修专线，由专职客服人员接听电话，以确保能及时准确的处理各类报修项目。 2、物业客服人员根据报修项目对相关部门开具派工单。 3、维修部门接到派工单后，到现场落实维修项目，预算工料费并报领导审批同意后派人维修。维修人员接派工单后应当立即与业主(客户)联系约定维修时间，明确告知收费标准，确认后进行维修。 4、维修完毕后，维修人员请业主(客户)验收确认后签字，部门责任人落实维修质量并在派工单上签字。维修人员提示业主(客户)到便民服务大厅交费。 5、维修人员维修完毕后，将派工单(存根)交回便民服务大厅，物业客服人员在维修完毕后对维修服务进行回访，并如实向上级反映业主(客户)的意见和建议。 6、回访完毕后，客服人员报领导审核回访情况，然后整理归档备查。 维修服务工作流程优化后，每天的维修工作一般当天完成，维修人员的责任心加强了，维修效率提高了，维修投诉也比以前少了，居民们的满意率明显提高了。 |